23/ 10/ 2017

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Evaluación de Calidad del Servicio

SecretShopperSecret Shopper es un novedoso servicio que ofrece Corazón Azul y que le ayuda a inspeccionar las interacciones diarias de su negocio. De esta forma se podrá recompensar, motivar y capacitar a su personal con mayor eficacia. Es un instrumento poderoso, para ayudarle a entender como es interactuar con su empresa desde la perspectiva del cliente.

A diferencia de las encuestas, los secret shoppers de Corazón Azul están entrenados para ir en busca de ciertos aspectos y harán observaciones detalladas en base a la experiencia vivida.

Se utiliza una herramienta de evaluación que les permite analizar a fondo aspectos de Servicio, Calidad e Inocuidad (desde la perspectiva de un cliente), por ejemplo:
La Atención; Modales, Desenvolvimiento e Higiene del Personal; Conocimiento del Menú; Prácticas a la hora de Servir; Reacción ante Reclamos; Tiempo de Espera; Sabor y Presentación de los Platillos; AGATTTA de los Platillos (Apariencia, Gusto, Aroma, Temperatura, Tamaño, Textura, Asepsia); Estado de los Utensilios; Aseo y Apariencia del Área de Comedor, Servicios Sanitarios (hombres y mujeres) y Exteriores; entre otros.
Usted contará con un informe de la visita con respuestas claras y conclusiones sobre los resultados, resumidos y gráficos, para ayudarle a interpretar los datos. Y si a la vez se realiza el taller de   “Enfoque en el Cliente y Calidad del Servicio” y/o el de “Buenas Prácticas de Manufactura”, estos estarán estructurados o considerarán los resultados obtenidos en el informe de los Secret Shoppers.

El horario de la visita es en sus horas “pico” ya que en esos momentos es cuando más fallas se pueden presentar en cuanto al servicio prestado. No se le avisará el día exacto en que los Secret Shoppers llegarán (se acordará un plazo de una semana para prestar el servicio, cualquiera de esos días se realizará la visita), así es más efectiva y se obtienen datos más reales. Además se aconseja que por lo menos cada dos meses se vuelva a contratar el servicio para mantener un contante monitoreo de su personal y evaluar las mejoras que se esperan se hayan dado después del primer informe.

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