26/ 04/ 2017

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La Asertividad en el servicio al cliente

Actualmente, “saber llegar” a nuestros clientes es la herramienta más poderosa del éxito de cualquier negocio,  de la mano de una gestión de inocuidad y calidad desde lo interno a lo externo, para desarrollar un exitoso servicio al cliente.

Dentro de los aspectos fundamentales del servicio al cliente, la asertividad ha adquirido mayor énfasis en el mundo actual. Éste elemento, permite sacar un mayor provecho a la comunicación con los clientes (huésped, comensal, como se desee llamar) y permite lograr una mayor afinidad en la relación con los mismos, generando una confianza y valor agregado al servicio.

La utilidad de la comunicación asertiva dentro del servicio que se brinde genera un alto grado de importancia en todos los colaboradores de la empresa, desde las gerencias hasta los puestos de trabajo que tienen mayor contacto con el cliente.

Entonces, ¿cómo definimos las comunicación asertiva o la asertividad?… Es saber comunicarse,  transmitir de forma clara, concisa, apropiada al contexto  y la cultura una idea. Es dar a entender el mensaje de forma contundente conservando las buenas relaciones personales, para aumentar las expectativas que el mismo sea más aceptado y entendido.Asertividad

La comunicación asertiva se trata de expresar de manera adecuada el mensaje, reconociendo los sentimientos, emociones y necesidades del cliente para captar mejor su atención y cumplir con sus necesidades, sin caer en el exceso de “amistoso”.

Un ejemplo de una acción de asertividad es cuando en un restaurante, el mesero lleva la comida tarde, con mala presentación o fría a un comensal. Ante esta situación hay varias formas en las que el cliente puede actuar: gritando y siendo irrespetuoso lo que genera un momento incómodo de desahogo, callando y de manera pasiva disgustado sin confrontar la molestia o, comunicando de forma cordial al mesero la situación “con todo respeto, la comida tardó  mucho tiempo en llegar  y no es aceptable que venga mal presentada y fría. Espero que sean profesionales y me resuelvan o prefiero evitar comer en este lugar”, esto permite que mantener una línea de respeto con el colaborador que atiende y una actitud de cambio frente a la objeción del cliente sobre el servicio brindado.

funny-img-010Otro ejemplo de accionar en la misma situación de la comida servida tarde, mal preparada y fría sería: el camarero llega con mala actitud, poco cordial y descortés aun cuando el cliente ha esperado largo rato, o el camarero sirve el plato con actitud insegura e incompetente para manejar la situación. Otro accionar sería si en vez de esos extremos, el camarero sirve la comida, con seguridad y de forma respetuosa brinda una explicación y disculpa al comensal ante la inconformidad.

En el Servicio al Cliente es imprescindible saber lo que se quiere, los objetivos de nuestros servicios y de lo que se quiere lograr, cómo se logran y qué pasa cuando se cumplen. Esto se logra manejando buenas relaciones con los clientes, dar “la mejor cara” frente a cualquier servicio y en cualquier situación, sin excesos de confianza, conduciendo de  forma más oportuna todas las objeciones y demás. Con todo lo anterior, se logrará dar mejores resultados en cualquier venta y, mejorar el clima laboral, por ende, colaboradores más motivados.

La única forma de lograr una comunicación asertiva que mejore el desempeño laboral y el servicio que se brinda es con respeto, con calma y postura, colocándose en el lugar del otro, dejar de lado el estrés, la ansiedad y la angustia, respetando aunque no se comparta la opinión. Por tanto, hay que buscar crear ambientes de confianza y de respeto mutuo, prestando un servicio de forma adecuada y eficaz.

La meta es el servicio de calidad y para ello, hay que ponerse en el lugar del cliente y recordar cómo le gustaría que lo trataran. La excelencia de un servicio genera una lealtad, por eso hay que preguntarse: ¿cómo quieren que hablen del servicio y de nosotros?

Para lograr una comunicación asertiva, hay ciertos puntos a tomar en cuenta:

  • Distinguir los sentimientos y perspectivas, para lograr  interesarse activamente por sus preocupaciones. Ejemplos: tipos de cama, lejanía de habitaciones, ingredientes en un platillo, entre otros.
  • Prestar mucha atención  a las pistas emocionales y saber escuchar. Ejemplos: gustos por determinados ingredientes, predilecciones de alimentos o de actividades.
  • Mantener interés y sensibilidad hacia los puntos de vista de los otros y comprenderlos para brindar ayuda basada en la comprensión de las necesidades y sentimientos de los demás.
  • Prever, reconocer y satisfacer las necesidades del cliente y así, entender las necesidades y apoyarlos con servicios o productos adecuados.
  • Estar en la constante búsqueda de maneras de aumentar la satisfacción de los clientes y su fidelidad.
  • Ofrecer asistencia adecuada a las peticiones de los clientes, de manera oportuna, siempre manejando una comunicación basada en la verdad.

Definitivamente, la asertividad juega un papel importante en el servicio al cliente, lo cual permite un acercamiento de confianza con el mismo, marcando una diferencia positiva en la forma en que el cliente visualiza a la empresa.ComprensionyrespetoMAFALDA

Esta herramienta, permite una organización más competitiva para enfrentar al mundo actual. Las empresas llegan a ser consideradas con estándares altos de calidad de servicio al cliente, excelentes lugares de trabajo, inclusive siendo apetecidas en el gremio para trabajar en ese lugar.

Por último, una persona con un nivel de satisfacción mayor por su trabajo, es aquella que ha aprendido a dar un “valor agregado”  más allá de una objeción, queja, mal trato de un cliente o cualquier desmotivación ante una situación de frustración. La persona asertiva, toma iniciativas, influye positivamente al cambio, controla mejor las situaciones y no es conformista. Una persona satisfecha con su trabajo es asertiva, expresa respetuosamente lo que no le gusta y se esfuerza por encontrar soluciones.

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9 Responses to “La Asertividad en el servicio al cliente”

  1. juan antonio varela says:

    temas muy interesantes y muy olvidados

  2. CorazónAzul says:

    Juan Antonio Varela

    Muchas gracias por tan valioso comentario, nuestro objetivo es estar siempre de la mano de nuestros lectores, clientes y amigos apoyándolos en el tema y acordándoles de la importancia de ofrecer un servicio de calidad e inocuo.

    Saludos cordiales y como siempre estamos a sus órdenes

  3. […] resumen, el servicio al cliente se basa en la comunicación asertiva (La Asertividad en el servicio al cliente) que logremos con los clientes. Ponerse en los zapatos del cliente para lograr el éxito […]

  4. RAMIRO NIÑO says:

    ………. TEMAS DE VITAL IMPORTANCIA PARA NUESTRA VIDA COTIDIANA ……….

  5. JOHN ARANDA says:

    PARA MI ES UN PUNTO DE RELEVANCIA YA QUE EL CLIENTE ES EL QUE EVALUA NUESTRA LABOR SI EL ESTA A GUSTO SIGNIFICA QUE ESTAMOS HACIENDO LAS COSA BIEN SI NO LO ESTA HAY QUE AUTOEVALUARNOS PARA REVISAR QUE ASPECTOS HAY QUE MEJORAR EN CUANTO AL SERVICIO…

  6. FRANKY PARDO LOPEZ says:

    Buenos dias para todos soy el aprendiz: franky pardo lopez.
    esta es mi opinion sobre comunicacion acertiva:

    Cuando converse tenga presente la importancia de prevalecer la escucha, puede perderse de conocer otras opiniones por estar hablando o estar dando su opinión sin que nadie se la pida. Guardar silencio es una fortaleza de pocos y como dice el viejo refrán “en ocasiones es mejor callar que locamente hablar”. Al hablar revise la forma como hace uso de su lenguaje, tenga en cuenta que al hacer una afirmación siempre será su responsabilidad demostrar que aquello que se afirma es verdadero y que usted está en capacidad demostrarlo.

  7. CorazónAzul says:

    Gracias Ramiro por su valioso comentario

  8. CorazónAzul says:

    Excelente aporte John, la idea es mejorar todos los días!

  9. CorazónAzul says:

    Franky, escucha activa es la base de todo, es la única forma de entender realmente la necesidad del emisor

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