26/ 04/ 2017

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Como manejar las quejas de los clientes

imagesCuando se trabaja con personas ofreciendo algún servicio o producto siempre es posible presenciar alguna inconformidad por parte de los clientes, es por ello que hay que estar preparado para enfrentar cualquier situación que se presente.

La manera en la que una empresa enfrenta las quejas de los clientes, determinará la ganancia o pérdida de los clientes. Es por ello necesario que las empresas mantengan un protocolo específico de cómo trabajar las quejas de los clientes con el fin de poder darle una solución en el menor tiempo posible y además lograr ganar a ese cliente dándole la debida importancia a su solicitud.

Algunos puntos importantes que se pueden tomar en cuenta para manejar las quejas de la mejor manera son los siguientes:

Proporciona formularios de comentarios: mantener buzón de sugerencias o algún formulario disponible para que buzon-300xXx80el cliente tenga la posibilidad de compartir información vital, tanto buena como mala, acerca de su experiencia.

Identificar cuáles son las principales quejas que se reciben, esto para darles prioridad de solución a las más importantes, en todo caso a aquellas que más frecuentemente se presentan.

Reforzar la capacitación del personal: se debe entrenar al personal sobre la manera de actuar o el procedimiento a seguir para solucionar el conflicto para evitar las improvisaciones.

Comprender la queja: dos tipos de queja:

  • Las que se hacen en el momento del servicio: escuchar con cautela lo que el cliente está solicitando, de esta manera resolverle en el instante si está al alcance hacerlo o al menos decirle el plazo de tiempo que conllevará su resolución
  • Las que envían por correo o buzón de sugerencias: al leer se debe tratar de interpretar lo que el cliente trata de decir, y se deberá establecer un plazo de tiempo para la solución del conflicto.

Entender el nivel de molestia del cliente: usualmente el cliente entra en una curva ascendente como se muestra en la figura adjunta. Es por ello que el personal debe tratar de que el cliente no suba de nivel sino que se logre hablar con él, dándole la atención que requiere su queja y lograr conversar con el cliente mostrando interés y preocupación.

670px-Handle-Customer-Complaints-Quickly-Step-1 Reconocer el problema: una vez que la queja se presente se debe intentar solucionarlo lo más pronto posible tratando de satisfacer al cliente. Si es posible solucionarlo por la persona a la que se le tramite la queja, deberá abordar el problema con eficiencia, por el contrario, si no está al alcance de la persona resolverlo, deberá tramitarlo al encargado, sin embargo el cliente debe sentir interés por parte del personal  buscarle solución a su inconveniente.

Dar seguimiento al cliente: el departamento o la persona encargada de resolver el problema del cliente deberá no sólo darle una solución pronta al mismo sino aun después de resuelto el problema, deberá dar algún tipo de seguimiento al cliente, interesarle en que éste sea fiel a la empresa y para ello se puede dar alguna bonificación o regalo, y una atención mejorada.

Recomendación para el personal o departamento que resuelve las quejas.buzon

Es importante que la empresa coloque un departamento o personas encargadas de resolver las quejas de los clientes, esto es importante para tener un orden y una organización para que el cliente capte la importancia que la empresa le brinda al trámite de quejas o denuncias.

Es importante que las personas a cargo de manejar las quejas tengan algunas cualidades:

Personal entrenado y que tenga la habilidad de escuchar con precaución.

Personal con habilidad de comunicación: se recomienda que la persona sepa como decir las cosas, como disculparse y como dirigirse al cliente para explicarle las alternativas de solucióny poder hacerle entender al cliente que la empresa desea ante todo resolver su inconveniente.

Personas con buena actitud acerca de las quejas: las personas deben entender y ponerse a nivel de los clientes, por ello deben prestar una correcta actitud a los clientes, sonreír, hablar con amabilidad y escuchar con atención.

Habilidad para disculparse y pedir perdón por el error cometido: No importa si el cliente pudo, en realidad, estar equivocado.

Habilidad de negociación: Intenta arreglar el problema o trata de solucionarlo de alguna manera.

Maneras para tranquilizar al cliente y crear un socio fiel en él

COMENTARISTA NEGATIVO1. Aislar la Furia

Se debe aislar al cliente furioso, se recomienda dirigir al cliente a un salón u oficina, ofrecerle un té o café para calmar el enojo y tratar de tranquilizarlo.

2. Seguir los pasos de negociación:

Entender que el cliente se encuentra en un estado de Shock: el cliente siente incredulidad, no puede comprender lo que le ha sucedido.

Asignación de culpas: en la etapa siguiente el cliente asignará las culpas por lo que se debe tratar de entender lo que el cliente siente y disculparse por el error cometido.

Negociación: el cliente estará dispuesto a escuchar a que le resuelvan su problema, por lo que la persona encargada deberá utilizar su facilidad de palabra y negociación para poder llegar a un acuerdo que ante todo satisfaga al cliente y evite una mayor discusión.

Aceptación: aceptar el error no es simplemente buscarle una solución sino es poder monitorear y acompañar al cliente en este proceso y saber cómo se siente con la decisión o alternativa brindada.

3. Ponerse del lado del cliente 201308212233180.cpd

Es importante que el cliente sepa que estamos de su lado, para ello se debe reflejar tranquilidad ante todo aunque la otra persona este agresiva o enojada, se debe crear un ambiente de armonía y tranquilidad. Ante todo si el cliente está preocupado también el personal deberá sentir preocupación y actuar en base a de resolver la situación.

Es importante la actitud de mirar al cliente a os ojos, de prestarse interesado en lo que el cliente dice, no hacer malas caras o ponerse a excusarse de la situación, si no por el contrario mostrarse presto y atento, esto le muestra al cliente que por parte de la empresa hay disposición para resolverle el problema.

4. Decir las palabras adecuadas

Es importante que las personas que atiendan las quejas sepan como comunicarse, ante todo es importante manejar un tono de voz adecuado, nunca levantar la voz o faltar el respeto al cliente, aunque la persona esté molesta nunca se deberá contestar con desprecio o con enojo.

Recomendaciones:

distinguiendo-los-reclamos-de-las-quejas-y-lamentos Nunca se debe interpretar o intentar adivinar lo que el cliente dice, sino escuchar con atención lo que él quiere expresar.

No decirle al cliente que su situación no es tan importante porque para el cliente lo es todo y esto puede crear molestias.

No se debe culpar al cliente: esto demuestra muchas veces la falta de compromiso de la empresa ante el problema que el cliente está teniendo con el producto o servicio.

No dar consejos no pedidos. Es muy fácil dar consejos cuando el problema no es nuestro.

Personal  motivado dará como resultado mayores clientes satisfechos:

Una de las formas en la que las quejas son abordadas de mejor manera e inlcusive reducir que se presenten, es imporante abordar a los empleados de la empresa, los cuáles son el primer cliente. Es impresciendible satisfacerlos a ellos primero haciendo que el lugar de trabajo sea un ambiente motivador para el empleado.

Un empleado motivado ama lo que hace y además desarrolla una actitud diferente hacia sus compañeros laborales, la parte gerencial y por supuesto hacia el cliente. Es importante aclarar que la motivación es algo que crece personalmente y comienza con la actitud de cada persona, sin embargo la empresa influye mucho en la satisfacción que el empleado puede percibir, y esto lo hace estar más o menos a gusto con su labor diaria.

Hay recomendaciones que la empresa puede implementar para mantener motivado a su personal y tengan un mejor rendimiento en su servicio al cliente:Charlas-de-capacitacion

Capacitación y Entrenamiento: Una de las razones por las que un empleado puede ofrecer un servicio inadecuado es por falta de conocimiento acerca del producto o servicios que la empresa brinda. En la atención al cliente se puede notar con facilidad cuando el personal carece de entrenamiento ya que sus respuestas hacia el cliente son vagas, difusas e ignorantes, es por ello que es imprescindible la inversión en la capacitación adecuada para que el servicio al cliente sea de una mayor calidad. Esto motiva al personal ya que les ayuda a desempeñarse mejor en su trabajo y poder cumplir también deseos de superación.

Sentido de pertenencia: un aspecto que motiva a los empleados es sentirse que pertenecen a una visión y propósito, para ello es importante que el empleado reciba una inducción de los valores, visión y misión de la empresa, así como la historia y los fundadores de la misma. Esto ayuda a crear empatía con los empleados y a reflejar sus responsabilidades como partes importantes de la empresa.

Incentivos: Toda persona necesita de incentivos para mejorar su productividad. La regla es “quien trabaja mejor” debe ser recompensado por sobre quienes simplemente “trabajan normal” de tal manera que se cree una energía sana y positiva en los equipos y colaboradores que demuestran un mayor compromiso, desempeño y calidad en la atención del cliente.

motivar-equipo-de-ventas–       Reconocimiento: es importante el reconocimiento en todo ser humano, a las personas les gusta ser reconocidas por el logro alcanzado, por lo que las empresas pueden aplicar este mismo principio para mantener a su personal altamente motivado. Se le puede reconocer a las personas por sus logros alcanzados, esto permite crear un ambiente de mayor compromiso y esfuerzo.

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