26/ 04/ 2017

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Importancia del buen contacto con los clientes

Es importante que toda empresa que ofrece algún producto o servicio desarrolle estrategias para estar comunicado con sus clientes, con el fin de brindarle un seguimiento y poder implementar una mejora continua de los productos o el servicio a ofrecer.

comunicacion2Importancia de la comunicación

Toda empresa debe conocer el perfil del cliente que posee (para más información ver artículo servicio al cliente: herramienta competitiva) con el objetivo de dirigir su servicio o productos especializados para ese cliente en particular y lograr la satisfacción del mismo.  Además con esto se obtiene la fidelidad del cliente a la empresa, ya que se logra cumplir con las expectativas que éste tenía acerca del servicio a ofrecer.

Sin embargo, muchas veces se falla en la comunicación o el seguimiento que se les brinda a los clientes una vez que obtuvieron el servicio o un producto. Es por ello importante que la mejor estrategia para mantener el número de clientes es la comunicación en todo momento, desde que el cliente llega y conoce nuestros servicios hasta después del disfrute de ellos.7d

Para esto es imprescindible que la empresa cuente con medios para mantener esa comunicación directa con el cliente, que permita valorar el servicio ofrecido y mejorar aquellos aspectos que han dejado una insatisfacción en el cliente.

Mejorar esa línea de comunicación es la mejor estrategia para que el cliente pueda expresar su satisfacción, agradecimiento y su contentamiento con el producto o servicio, o por el contrario comunicar los errores que a nivel de servicio al cliente este puede captar, por ejemplo el mal trato de los empleados, la indiferencia de los mismos para solucionar los problemas del cliente, su desmotivación por el producto o servicio.

comunicacionPersonalizadaMexNo obstante, el objetivo no es conocer las cosas positivas o negativas que el cliente valore del servicio, sino buscar la manera de solucionar y mejorar los asuntos haciéndole ver al cliente el interés de mejorar, por lo que se debe mantener un trato cercano con el mismo, logrando crear un círculo de confianza y resolución de sus problemas.

Que hacer para crear una buena comunicación con el cliente

–          Personal capacitado y adecuado

Uno de los mayores porcentajes por los cuáles se pierden los clientes es la mala atención, indiferencia y el desprecio de los empleados hacia el cliente. Es cierto que constantemente se presentaran errores y que algunos clientes serán condesciendes y otros actuaran de manera inoportuna, sin embargo en su mayoría, las estadísticas indican que un cliente perdonará un error si se le atiende correctamente y se le soluciona de forma eficaz, pero si por el contrario la atención es pésima, poco profesional o se le trata indiferente sin darle la debida importancia, el cliente nunca más volverá.

Es muy necesario, por tanto, disponer de personal adecuado para atender a sus clientes ya que esto garantizará su satisfacción y aumentará su confianza en la empresa.

–          Comunicación verbal:

comunicacionEstandarizar la forma de hablar del personal, que sea cortés, respetuosa, siempre en un tono agradable, con una sonrisa en la boca, con un trato cálido y amable.

Entre los canales que se usan frecuentemente para llegar al cliente son:

  • Teléfono: No se puede caer en el error de no tratar bien al interlocutor porque no esté físicamente allí; por el contrario se debe tener mayor cautela y empatía ya que nos podemos ganar a ese cliente que esta tras la línea. Cuando se resuelven problemas por teléfono tratar de escuchar su queja correctamente, no dejarlo mucho tiempo en espera, y mostrarse siempre interesado en resolverle el conflicto al cliente.

–          Comunicación no verbal:como-leer-el-lenguaje-corporal-5-e1380839004175

Habla de la expresión corporal, cuidado con los gestos, malas caras, posturas, ya que puede transmitir un mensaje más poderoso que el verbal. Aunque el cliente esté molesto y discuta en una forma inadecuada se debe manejar el lenguaje corporal para no afectar a la persona.

–          Comunicación escrita:

Es importante trabajar las herramientas de la comunicación escrita. En este punto es importante dejar claras las frases que se escriben, el mensaje que estamos transmitiendo y darles el significado correcto para que no se malinterprete el mensaje que quiera transmitirse.

La comunicación escrita se puede utilizar para estar cerca del cliente, para ofrecerle los servicios pero dándoles un valor agregado, una frase de motivación, una promoción a los clientes frecuentes, algo que le permita al cliente tener en mente a la empresa o los productos que ofrece y también pueda captar que la empresa se preocupa por él.

47321Entre los medios de comunicación escrita se pueden tener:

  • Correo electrónico: donde constantemente las empresas pueden enviare mensajes a sus clientes, ofreciendo productos, descuentos, o simplemente algún comentario, deseo o frase de motivación.
  • Letreros informativos en la empresa: letreros de servicio al cliente como:

“estamos para servirle”

“comuníquenos sus dudas, inquietudes o molestias deseamos escucharlo”

Estos letreros pueden estar ubicados en las instalaciones para que el cliente pueda leerlos, y sentirse que se le presta la atención debida, que de verdad interesan sus observaciones.

  • Buzón de sugerencia: es importante que esté presente, debido a que hay clientes que desean hacer un comentario o una queja y no se animan a hacerlo verbalmente, por lo que el buzón permite captar mejorías de los cliente. Sin embargo muchas veces no se le da la importancia requerida, lo cual puede afectar la credibilidad de la empresa o desmotivar el uso del buzón por parte del cliente al no haber mejorías.
  • Página web: la página web es útil para que el cliente pueda encontrar la historia de la empresa, los servicios, y 22también se puede crear un espacio de comunicación en línea donde pueden dejar sus dudas, inquietudes, y es una forma de lograr que los clientes observen lo que les ofrecemos por medio de fotografías, videos, o cualquier otra herramienta que utilicemos en la web para comunicar un mensaje al cliente.
  • Facebook: esta herramienta es una de las más utilizadas actualmente por las empresas, ya que permite tener más directamente el contacto con los clientes, ya que las personas están conectadas constantemente a este medio, entonces es buen canal para mantener ese vínculo de comunicación con el cliente y también puede servir como una herramienta de mercadeo de la empresa.

Servicio Postventa

02881El servicio postventa es un valor añadido al producto o servicio. Todo cliente se siente más seguro o confiado con el producto o servicio si se le brinda un respaldo después de su compra u obtención. Esto es importante porque para la persona que ofrece el servicio o el producto debe asegurarse de la calidad de lo que ofrece y esto obliga también a preocuparse a diario por mejorar los servicios y productos que ofrece, es decir mejoramiento continuo.

Un buen servicio postventa ha de ser capaz de orientar al cliente para usar correctamente el producto, así como de resolver las dudas que puedan surgirle o indicarle los trámites en caso de avería o incidencia en caso de un producto tangible. En caso de un servicio como el hospedaje de en un hotel, el cliente podrá durante su estancia hacer observaciones, y el mismo hotel deberá brindar soporte para llevar las necesidades que el cliente tenga una vez comprado su estadía en dicho lugar. Claro siempre y cuando sean servicios que se incluyen y se especificaron correctamente antes de que el cliente lo adquiriera.

Es importante que el cliente sienta el compromiso que tiene la empresa por resolver los conflictos o escuchar las sugerencias para mejorar.

Un aspecto importante es darle las herramientas al cliente para que se pueda comunicar con la empresa, para ello deben poner a disposición del cliente línea telefónica directa a servicio al cliente, o en la página web un link que los direccione a consultas con un agente de servicio al cliente o un correo donde se le asegure al cliente que su duda o situación será atendida de la forma más eficaz y eficientemente posible.

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