26/ 04/ 2017

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Servicio al cliente: herramienta competitiva

atencion-al-clienteEl servicio al cliente es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.

Al existir tanta competencia en los diferentes mercados, el servicio al cliente se posiciona como una herramienta de marketing la cual permite que la empresa o negocio pueda diferenciarse de otros, ofrecerle al cliente un valor agregado y posicionarse en un nivel de calidad que el cliente va a valorar.

Sin embargo para alcanzar este estándar de calidad se requieren ciertas estrategias que toda empresa e institución deben de tener bien claras, entre ellas se puede citar:

–          Conocer al cliente:Servicio al cliente2

Se deben realizar encuestas y dar un seguimiento al cliente para determinar un perfil, esto permitirá que la empresa pueda distinguir cuáles son sus clientes, entre que edades se encuentran, nivel económico de los mismos, entre otros aspectos. Este punto es el principio para poder determinar cómo especializarse en el cliente y ofrecerle lo que verdaderamente llenara sus expectativas.

–         servicio-al-cliente-preferencial Servicios que se ofrecerán:

Una vez que se tiene el perfil del cliente, se decidirán los servicios que la empresa ofrecerá, esto con el fin de llenar las expectativas del cliente. Esto permitirá también decidir qué servicios ofrecer para diferenciarse de la competencia y buscar métodos para adelantarse a lo que la competencia está realizando, esto brinda la oportunidad de crear una mayor expectativa en los clientes.

–          Nivel de servicio:

Una vez que se conoce los servicios y productos a ofrecer, se establece la calidad que deben de tener según el cliente lo desee, esto se puede realizar con las encuestas a clientes que ya han probado el servicio, buzones de sugerencia, llamadas telefónicas, entre otras herramientas. El propósito es establecer la calidad de dicho servicio para que el cliente reciba lo que busca, es decir lograr llenar esas expectativas. Incluso las herramientas permiten conocer los errores que se están presentando, las insatisfacciones de los clientes, con el propósito de corregirlos para alcanzar el objetivo.

–          Forma de ofrecer los serviciosimages

Una vez que se tienen claros los servicios a brindar y la calidad que el cliente espera recibir de ellos, se debe decidir la mejor manera de ofrecer dichos servicio, es aquí donde se debe establecer puntos básicos del servicio, entre ellos se destacan:

  • El precio:

Debe ir de acuerdo al perfil del cliente y a la calidad del servicio. No necesariamente calidad se debe interpretar como precios altos, ya que calidad cuida los pequeños detalles, sin embargo cuando el cliente espera altos estándares de calidad, detalles muy minuciosos y altamente calificados usualmente esto tendrá a aumentar el costo de ese servicio.

  • Forma de suministrar el servicio:

Aquí se debe medir el tiempo, cuidar la forma de atención, de comunicación con el cliente. Esto incluye mucha capacitación al personal ya que la forma es como la estructura de nuestro servicio, esto es lo que nos diferencia de otras empresas. Por lo que en este punto es importante que el personal entienda cual es lenguaje, la forma de comunicarse y el tiempo con el que contamos para atender al cliente.

  • Metodología de trabajo:

Este punto está muy direccionado a la forma de suministrar el servicio. La metodología me da los pasos a seguir en la estructura. Por ejemplo si la forma de trabajo me exige atender una petición de un cliente en el menor tiempo posible la metodología de trabajo tiene que llevar a cumplir esa forma, aquí una empresa puede establecer a un equipo de trabajo exclusivo para la atención de las dudas, necesidades o números de teléfono exclusivos donde el cliente pueda llamar a realizar su solicitud o queja y que le tramita inmediatamente.

ImpresionEs decir la metodología define como debe ser ese trato y atención al cliente por medio de procesos que se estandaricen para que el servicio y atención mejoren. Igualmente aplica en la venta de productos tangibles debido a que un producto defectuoso para un cliente debe ser un motivo de queja o disgusto, el buen servicio al cliente facilitará al mismo un manejo de su queja que permita reponer ese producto que resulto defectuoso.

–          Puestos que se requieren para suplir ese servicio.

Una vez que se define la metodología para lograr servir al cliente de la mejor manera, es donde se establecen los puestos de trabajo para poder llevar a cabo esa metodología. Muchas veces las empresas no quieren contratar personal y su servicio al cliente se ve perjudicado por la falta de personal para tramitar las peticiones de las personas, no obstante hay empresas muy grandes que contratan muchas personas pero que aun así las transacciones no son llevadas a cabo como se debe, ya que unos trabajan más que otros o no hay sentido de verdadero compromiso.

–          Entrenamiento y capacitaciones:desarrolloempresarial

Este punto se liga con el anterior, una vez definidos los puestos de trabajo que requiero para atender al cliente alcanzando un nivel de expectativa y calidad excelente, se requiere entrenamiento. Es indispensable las capacitaciones, talleres, charlas que refuercen el conocimiento del personal, que brinde un sentido de hacer las cosas con el mayor ánimo  voluntad, que el personal entienda el valor que un cliente tiene para la compañía y que no hay otra cosa más importante que el cliente.

Esto conlleva que la parte gerencial trabaje mucho con los empleados en un entorno de respeto, confianza y supervisión, ya que el personal que sienten que pueden comunicar sus dudas y temores, también entienden que lo más importante es el respeto al cliente, y que podrán comunicar cualquier mal entendido y resolverlo con la parte administrativa. Sin embargo cuando la parte gerencial no escucha a su personal y no trabaja en confianza y comunicación, es cuando muchas personas empiezan a esconder problemas, se vuelven desinteresados para con el cliente, y hay problemas por la falta de comunicación.

Un aspecto importante es que la capacitación permite estandarizar el servicio que se quiere brindar, esto permitirá que todos hablen el mismo idioma y entiendan el valor que tiene para la empresa ese cliente.

109722671–          Supervisión

Muchas organizaciones no toman importancia a la supervisión y a muchas personas les molesta que se les exija rendimiento de su trabajo, pero este elemento es uno de los más importantes para el mejoramiento continuo, si la empresa no supervisa las diferentes funciones, cada persona termina haciendo lo que quiso y nunca tomaron importancia a seguir una metodología de trabajo, o a la manera en cómo se atiende al cliente.

No basta con establecer manuales, y puestos organizados, que aunque es importante mantener por escrita la información, la idea principal es llevarlo a la práctica, es por ello que la supervisión permitirá verificar que lo está escrito en un manual se esté cumpliendo tal y como la empresa lo estableció, y esto conlleva a una mayor satisfacción para el cliente.

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One Response to “Servicio al cliente: herramienta competitiva”

  1. Silvana says:

    Es muy importante este artículo tanto para las empresas como para el personal que trabaja en las mismas el conocimiento teórico es básico pero la práctica es imprescindible para llevar a cabo todo tipo de procesos y métodos de trabajo bajo supervisión de estándares de calidad que permitan un mejoramiento continuo para lograr la satisfacción del cliente y cubrir sus expectativas me fue de gran utilidad ya que asumo que el cliente siempre tiene la razón y hay que capacitarse adecuadamente para atenderlo con excelencia motivándolo a que regrese marcando la diferencia y dando siempre un valor agregando pensando siempre en adelantarse a la competencia con herramientas útiles y oportunas

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