05/ 12/ 2022

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Como manejar un cliente insatisfecho

20081113-molesto1Considerando los siguientes puntos relacionados a la satisfacción vrs insatisfacción del cliente, podremos comprender un poco más la importancia de siempre brindar una experiencia inmejorable a nuestros clientes.

*96% de los clientes que quedan INSATISFECHOS con el servicio, se van y no reclaman.

*Cada cliente insatisfecho le comentará por lo menos a DIEZ PERSONAS su mala experiencia, y estas a su vez lo contaran a otro tanto, exagerando los hechos.

*Los clientes satisfechos sólo le comentarán a cinco allegados su experiencia positiva, siempre y cuando esta haya sido EXTRAORDINARIA.

*Los clientes satisfechos están dispuestos a pagar más por el servicio que se les brinda.

*Un cliente satisfecho recomendará, uno molesto hablará mal.

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Causas de insatisfacción de los clientes

  • 19% encuentra el servicio poco profesional.
  • 12% se sienten tratados como un objeto, no como una persona.
  • 9% consideran que el servicio no ha sido efectuado correctamente.
  • 8% encuentra que el servicio se prestó de forma incompetente, con pésimos resultados.
  • 7% sienten que la situación empeoró después del servicio.
  • 6% se sienten tratados con mala educación.
  • 4% reportan que el servicio no se prestó en el plazo previsto.
  • 4% dicen que el precio pagado fue mayor que el que se pactó al principio.
  • 31%  Otras causas menores.

Tips para el manejo de quejas:

  • Darle a cualquier queja la importancia debida.
  • Siempre sonría, mantenga  la mirada hacia los ojos del cliente y preste atención a lo que está diciendo.
  • No discuta con el cliente.
  • No lo tome como algo personal.
  • Déjelo hablar, para que saque su enojo, se desahogue y calme.
  • Acepte el error y pida disculpas.
  • Haga un reporte escrito de la situación.
  • Agilice el trámite de resolución de su inconformidad.
  • Aunque a veces parece que los clientes están mintiendo, siempre deles el beneficio de la duda.

Recuerde

  • Las quejas nos permiten aprender y mejorar nuestro servicio.
  • La molestia de un cliente es una puerta que se abre para aprender, crecer profesionalmente y conservar al cliente.
  • Se requiere abrir todos las posibles puertas para la retroalimentación constante:
    • Tener un Buzón de sugerencias al alcance.
    • Consultar directamente si el servicio es el adecuado.
    • Realizar encuestas de servicio al cliente (Imprimir una muestra).

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