29/ 06/ 2017

Ingresar

Archivos

Como manejar un cliente insatisfecho

20081113-molesto1Considerando los siguientes puntos relacionados a la satisfacción vrs insatisfacción del cliente, podremos comprender un poco más la importancia de siempre brindar una experiencia inmejorable a nuestros clientes.

*96% de los clientes que quedan INSATISFECHOS con el servicio, se van y no reclaman.

*Cada cliente insatisfecho le comentará por lo menos a DIEZ PERSONAS su mala experiencia, y estas a su vez lo contaran a otro tanto, exagerando los hechos.

*Los clientes satisfechos sólo le comentarán a cinco allegados su experiencia positiva, siempre y cuando esta haya sido EXTRAORDINARIA.

*Los clientes satisfechos están dispuestos a pagar más por el servicio que se les brinda.

*Un cliente satisfecho recomendará, uno molesto hablará mal.

004_insatisfechobanda

Causas de insatisfacción de los clientes

  • 19% encuentra el servicio poco profesional.
  • 12% se sienten tratados como un objeto, no como una persona.
  • 9% consideran que el servicio no ha sido efectuado correctamente.
  • 8% encuentra que el servicio se prestó de forma incompetente, con pésimos resultados.
  • 7% sienten que la situación empeoró después del servicio.
  • 6% se sienten tratados con mala educación.
  • 4% reportan que el servicio no se prestó en el plazo previsto.
  • 4% dicen que el precio pagado fue mayor que el que se pactó al principio.
  • 31%  Otras causas menores.

Tips para el manejo de quejas:

  • Darle a cualquier queja la importancia debida.
  • Siempre sonría, mantenga  la mirada hacia los ojos del cliente y preste atención a lo que está diciendo.
  • No discuta con el cliente.
  • No lo tome como algo personal.
  • Déjelo hablar, para que saque su enojo, se desahogue y calme.
  • Acepte el error y pida disculpas.
  • Haga un reporte escrito de la situación.
  • Agilice el trámite de resolución de su inconformidad.
  • Aunque a veces parece que los clientes están mintiendo, siempre deles el beneficio de la duda.

Recuerde

  • Las quejas nos permiten aprender y mejorar nuestro servicio.
  • La molestia de un cliente es una puerta que se abre para aprender, crecer profesionalmente y conservar al cliente.
  • Se requiere abrir todos las posibles puertas para la retroalimentación constante:
    • Tener un Buzón de sugerencias al alcance.
    • Consultar directamente si el servicio es el adecuado.
    • Realizar encuestas de servicio al cliente (Imprimir una muestra).

Reader Feedback

2 Responses to “Como manejar un cliente insatisfecho”

  1. islam mostafa says:

    Hola.. primero queria agradecerles por este articulo tan intresante y las informaciones muy importantes que nos da este articulo…. les pido si es posible darnos algunos ejemplos de problemas y como se puede manejar los clintes en estos problemas como la frase (dejenos saber cualquer detalle……) por q aveces queremos decir una cosa pero lo decimos de una manera diferente lo q quiza haga el problemas mas grave.
    muchismas gracias por su atencion y estoy esperando su respuesta

  2. Silvana says:

    La insatisfacción o satisfacción de los clientes depende del buen o mal trato que le brindemos el feedback es vital para remediar lo mal hecho enmendar nuestros errores saber escuchar el desahogo del cliente es una virtud y la retroalimentación continua es básica par organizarnos mejor ya que un cliente satisfecho siempre será nuestra mejor inversión mientras que uno insatisfecho será una pérdida continua e inútil me encantaría recibir sugerencias de un lenguaje cortés, adecuado y oportuno para saber conservar a nuestros clientes muchas gracias por el artículo

Deje un comentario: