Considerando los siguientes puntos relacionados a la satisfacción vrs insatisfacción del cliente, podremos comprender un poco más la importancia de siempre brindar una experiencia inmejorable a nuestros clientes.
*96% de los clientes que quedan INSATISFECHOS con el servicio, se van y no reclaman.
*Cada cliente insatisfecho le comentará por lo menos a DIEZ PERSONAS su mala experiencia, y estas a su vez lo contaran a otro tanto, exagerando los hechos.
*Los clientes satisfechos sólo le comentarán a cinco allegados su experiencia positiva, siempre y cuando esta haya sido EXTRAORDINARIA.
*Los clientes satisfechos están dispuestos a pagar más por el servicio que se les brinda.
*Un cliente satisfecho recomendará, uno molesto hablará mal.
Causas de insatisfacción de los clientes
- 19% encuentra el servicio poco profesional.
- 12% se sienten tratados como un objeto, no como una persona.
- 9% consideran que el servicio no ha sido efectuado correctamente.
- 8% encuentra que el servicio se prestó de forma incompetente, con pésimos resultados.
- 7% sienten que la situación empeoró después del servicio.
- 6% se sienten tratados con mala educación.
- 4% reportan que el servicio no se prestó en el plazo previsto.
- 4% dicen que el precio pagado fue mayor que el que se pactó al principio.
- 31% Otras causas menores.
Tips para el manejo de quejas:
- Darle a cualquier queja la importancia debida.
- Siempre sonría, mantenga la mirada hacia los ojos del cliente y preste atención a lo que está diciendo.
- No discuta con el cliente.
- No lo tome como algo personal.
- Déjelo hablar, para que saque su enojo, se desahogue y calme.
- Acepte el error y pida disculpas.
- Haga un reporte escrito de la situación.
- Agilice el trámite de resolución de su inconformidad.
- Aunque a veces parece que los clientes están mintiendo, siempre deles el beneficio de la duda.
Recuerde
- Las quejas nos permiten aprender y mejorar nuestro servicio.
- La molestia de un cliente es una puerta que se abre para aprender, crecer profesionalmente y conservar al cliente.
- Se requiere abrir todos las posibles puertas para la retroalimentación constante:
- Tener un Buzón de sugerencias al alcance.
- Consultar directamente si el servicio es el adecuado.
- Realizar encuestas de servicio al cliente (Imprimir una muestra).
